Cienfuegos, Cuba (especial para SIIC):
Cuando se evalúa la calidad de los servicios sanitarios, cada vez es más frecuente incorporar a esta evaluación resultados diferentes de los exclusivamente clínicos. La opinión de los pacientes es un resultado que nos aporta información sobre el grado en que éstos sienten que el servicio recibido ha cumplido con sus expectativas.
Precisamente estas expectativas tienen peculiaridades según el lugar donde se presta la asistencia; en el caso del Servicio de Urgencias (SU) se produce un contacto breve, con gran carga de ansiedad y difícil seguimiento posterior, que matizará la evaluación final que el paciente haga del servicio recibido.
En nuestro hospital hemos atendido y estudiado con mayor entusiasmo la calidad intrínseca o técnica. La calidad extrínseca, que sí puede ser percibida claramente y por tanto evaluada por el paciente, ha sido abordada pero con una metodología que no permite sacar resultados concluyentes.
El Hospital Universitario “Dr. Gustavo Aldereguía Lima”, de Cienfuegos, es un hospital terminal con una dotación de 740 camas, de ellas 667 son reales, que atiende una población de unos 350 000 habitantes. El SU atiende aproximadamente unos 5 000 pacientes al mes que se dividen fundamentalmente en cuatro áreas: medicina, cirugía, ginecología-obstetricia y traumatología. El 5 de septiembre de 2002 fue inaugurado el Centro Provincial de Emergencias Médicas (CPEM), un servicio novedoso en relación con el anterior y con los SU tradicionales que existen en el país. Los cambios más importantes fueron organizativos y funcionales. También se mejoró el espacio físico, la iluminación, la señalización, el mobiliario, etc. A partir de estos cambios nos propusimos conocer la satisfacción de los pacientes con el servicio prestado.
Una vez estrenado el nuevo servicio decidimos medir la satisfacción de los pacientes utilizando un cuestionario no validado que evaluaba el servicio recibido en el recorrido del paciente. Los criterios de inclusión fueron cualquier paciente, mayor de 16 años, que acudiera al SU y que regresara a su hogar.
Como instrumento de medida se utilizó una encuesta que incluía –además de aspectos como la edad, el sexo, día de la semana y horario en el que se produjo la asistencia y qué especialidad prestó ésta– preguntas en relación con tiempo de espera percibido, que se expresó en minutos, mientras que el trato del personal de enfermería y médico y la información que había proporcionado este último, las instalaciones de la sala de espera, del cuarto donde fueron atendidos y el tipo de mobiliario debían recibir una puntuación en una escala de 0 a 10 puntos. Se pidió a los pacientes que puntuaran globalmente la calidad de la atención recibida, y se les preguntó su opinión en relación con otras dos cuestiones: si percibían que su problema se había solucionado y si volverían a utilizar el SU en caso de ser necesario.
La recolección de datos se llevó a cabo en un período de seis días, por médicos y enfermeras, una vez que el paciente finalizaba su estancia en el SU. A cada investigador se le asignó un área (medicina, cirugía, ginecología-obstetricia o traumatología). Cuando el paciente finalizaba la atención era llamado por el investigador, el cual evaluaba los requisitos de selección en la sala de espera exterior del SU. Si los requisitos no eran cumplidos entonces se procedía a seleccionar al siguiente paciente. Se escogieron horas definidas para iniciar la búsqueda de pacientes en los horarios de mañana, tarde y noche (9, 14 y 21 horas). En el entrenamiento de los entrevistadores se incluyó una prueba piloto, consistente en que todos los entrevistadores realizaran la encuesta a una misma persona entrenada para tal fin. De esta forma, se pudo analizar la aplicabilidad del cuestionario y discutir diferencias interobservadores al interpretar la información.
Se entrevistaron 137 pacientes con una distribución por especialidad, día de la semana y horario en que se le prestó la asistencia según lo diseñado previamente.
El tiempo promedio de espera general hasta la clasificación fue de 2.5 ± 3 minutos y ninguno de los pacientes entrevistados lo consideró excesivo. El tiempo hasta la atención médica fue de 7 ± 1.5 minutos y el 5.9% de los pacientes que respondieron esta pregunta lo consideraron excesivo, el porcentaje más elevado fue en Ginecología-Obstetricia. El tiempo hasta las pruebas fue de 26 ± 25 minutos, Cirugía obtuvo el porcentaje más elevado, que lo consideró excesivo entre todos los tiempos de espera evaluados y entre las especialidades.
La media de puntos para los diferentes aspectos tratados en esa parte de la encuesta fue superior a 9. En general, la puntuación más baja la obtuvieron la sala de espera y el cuarto de exploración.
El trato de enfermería obtuvo la puntuación media más baja en Medicina, mientras que el trato y la información del médico en Ginecología-Obstetricia.
La sala de espera en Cirugía y el cuarto de exploración y mobiliario en Medicina obtuvieron las puntuaciones más bajas.
La calidad global fue elevada, sin diferencias manifiestas entre las especialidades de Medicina, Cirugía y Traumatología; sin embargo, Ginecología-Obstetricia obtuvo una puntuación que se separaba de las especialidades antes mencionadas.
El porcentaje de pacientes que consideró que en el SU se resolvió el problema que había motivado su consulta fue de 97.1%. Asimismo, el 98.5% de los pacientes contestaron que volverían a acudir al mismo SU en caso de necesitar atención médica urgente.
Los resultados de la encuesta muestran un grado aceptable de satisfacción en la mayoría de los aspectos por los que se preguntó. Se ha informado que se incrementa la satisfacción cuando se mejoran las condiciones ambientales que rodean al paciente en su visita a urgencias y disminuyen los tiempos de espera, variable ésta que se ha descrito como muy influyente en la valoración final de la satisfacción. La ausencia de ruido ambiental, la comodidad del lugar donde esperan familiares y pacientes, los espacios amplios y con luz, en definitiva, todo lo que representa el ambiente que rodea al enfermo, mejoran su satisfacción; al modificar el ambiente también se modifica ésta, de forma independiente de otros cambios. Sin embargo, también hay casos en los que al modificar el ambiente se modifica la percepción de los pacientes en relación con la información y el trato personal que reciben.
Por otro lado, otros estudios encontraron que la calificación media de la valoración global que los pacientes hacen de la calidad del servicio no se modifica y es que la estructura física, aunque se debe tener en cuenta, no es el factor que más determina la satisfacción global del paciente, sobre todo en un servicio como el de urgencias, donde las personas llegan cargadas de ansiedad y de preocupación y lo que más les importa en ese momento es la resolución de su problema.
Cuando estratificamos nuestros resultados por especialidades encontramos las mayores posibilidades de mejora en Ginecología-Obstetricia, teniendo en cuenta que obtuvo el más elevado porcentaje de respuestas que consideraron excesivo el tiempo de espera para la atención médica (20.8%), resultado que pudo haber influido en que este grupo de pacientes tuviera la percepción más baja de la calidad global (9.10 ± 1.5) y en la que deben haber influido también el trato y la información del médico, donde obtuvieron las puntuaciones medias más bajas (9.62 ± 1.5 y 9.55 ± 1.6, respectivamente). El análisis y cambios en la organización de la atención Ginecológica-Obstétrica de urgencia podría mejorar la satisfacción de las pacientes que reciben atención allí.
Otros de los aspectos susceptibles de mejora es el tiempo de espera hasta las pruebas, en particular en Cirugía, que obtuvo la puntuación media más elevada (40 ± 28 minutos) y el porcentaje más elevado que consideró este tiempo como excesivo (18.2%). En ello puede haber influido el tipo de pruebas indicada si tenemos en cuenta que Medicina realizó pruebas a un porcentaje similar de pacientes que Cirugía (82.9% Medicina contra 81.5% Cirugía).
Podemos concluir que las mayores posibilidades de mejora están en Ginecología-Obstetricia, si se interviene para disminuir el tiempo de espera para la asistencia médica y, en general, en el tiempo de espera hasta las pruebas, que fue percibido como excesivo.

Marcos Iraola Ferrer *

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Para comunicarse con Marcos Iraola Ferrer mencionar a SIIC como referencia: 
Avenida 52, Número 6501-b, entre 65 y 67, 55100, Cienfuegos, Cienfuegos, Cuba
Fono: 432 519202; Fax: 432 517387
mif@gal.sld.cu

PATIENT SATISFACTION WITH THE EMERGENCY ROOM OF A CUBAN UNIVERSITY HOSPITAL

Título en castellano
SATISFACCION EN URGENCIAS EN UN HOSPITAL UNIVERSITARIO CUBANO

Autores
Marcos Iraola Ferrer,¹ Dolores Fernández Jorge,² Juan Carlos Liriano Ricabal,³ Gricel Rodríguez Toledo,⁴ Aleyma Rodríguez Carvajal,⁵ Gabriel Rodríguez Suárez⁶

Clasificado en siicsalud